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携程议事厅 订了酒店没去住凭什么不退钱?


发布日期:2019-09-15 11:01   来源:未知   阅读:

  “你好!我之前在你们APP上订了个酒店,但我临时有事不来了,我要退房。”

  临时加班、选错日期,哪怕单纯是没力气浪了,都是可能的。遇到“全额扣款”,的确糟心,对手抖选错日期的人来说,一刀切也显得不公平。

  “酒店取消”相较于“酒店预订”而言,并不是一件简单的事。在“取消”面前,消费者、酒店、OTA各有各的委屈。

  因此,消费者的退订行为,等于房间必须重新售卖,退订的时间越晚,留下的售卖时间就越短,卖不出去的可能性就越高。

  销售损失的同时,酒店的维护成本依然在产生,对消费者友好的“取消”,对酒店经营的影响其实很大。

  因此,为了避免损失,酒店才会推出“不可取消”的办法,来敦促消费者按时入住。

  除了时效性,经常订酒店的人会发现,同一个房型,“不可取消”的房间比“免费取消”的房间要便宜些。

  这是因为对酒店来说,房间越早卖出去,意味着收益越早被锁定;选择“不可取消”也意味着客户不会变卦。

  大家都知道,OTA是酒店的代理方和售后服务方,所有取消政策,都是由产品提供方制定的,由OTA呈现给消费者。

  在消费者眼中,订酒店是单线程的事情——自己把钱交给OTA,OTA把钱退出来,不涉及其他。

  但实际上,消费者通过OTA预订酒店后,OTA会将订单发送至酒店,并且支付房费。如果是不可取消的订单,不管用户最后是否入住,OTA都需要把这笔钱付给酒店或供应商的。

  作为代理,如果消费者不断地订房间、取消房间,OTA就要不断地和酒店订房间、取消房间,当消费者要取消“不可取消”的房间时,OTA更需要去协调……

  沟通成本先不提,这样的情况多了,消费者和酒店都会觉得是OTA“不靠谱”。

  等政策。免费取消最友好;不可取消最严格;限时取消则居于二者之间,通常有一个规定时间,在时间内取消不收费,超过时间会被收取费用。“阶梯取消”则包含了其他三种,更符合现代旅游的需求:

  将“不可取消”的时间向后延,给消费者留足了时间做决定。而且,只要符合取消条件,钱包也不至于大出血。

  取消的时间限制给酒店留出了二次售卖的时间,10%的取消费用,不仅限制了消费者盲目取消的行为,也为酒店提供了合理保障。

  以前,消费者预订的时候,会被告知退订规则,一品轩心水论坛资料,但由于认知不同,退订规则又不够统一,经常会带来误解,产生投诉和不满。

  同时,酒店也需要更公允的法则,让酒店可以在此基础上对消费者进行让利、服务和敦促,避免消费者和自身的权益受损。携程联合20万家酒店参与“阶梯取消”,有助于促进行业的共同认知、正向迭代、提升消费者满意度。

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